Dans la vie d’un projet, le claim n’est jamais un objectif, mais il devient parfois une nécessité. Retards, surcoûts, évolutions imprévues ou dysfonctionnements viennent fragiliser l’équilibre contractuel, et il appartient alors aux équipes projet, aux juristes et aux contract managers de structurer une réclamation solide, factuelle et bien argumentée.
Pourtant, construire un dossier de claim efficace ne s’improvise pas. C’est le fruit d’une méthode rigoureuse, d’une préparation en amont et d’une posture proactive qui se cultive tout au long du projet.
Cet évènement était une réussite, nous avons pu croiser de nombreux confrères, partenaires, clients et visages familiers du secteur. Du côté des éditeurs, Docusign, Gino LegalTech, Formality, Autolex, Septeo, et bien d’autres étaient présents, avec des propositions de valeur articulées autour d’une IA qui, sans surprise, était sur toutes les lèvres, présentée comme la nouvelle alliée des parties prenantes du contrat.
Sur la base des retours d’expérience terrain et des bonnes pratiques observées dans les secteurs de la construction, de l’énergie, de l’industrie ou des grands projets IT, voici 5 bonnes pratiques essentielles pour maximiser vos chances en cas de réclamation.
1. Préparer le terrain dès la négociation contractuelle
Un bon dossier de claim se construit bien avant que le différend n’apparaisse. Trop souvent, les équipes projet découvrent, une fois les difficultés enclenchées, que leur contrat est lacunaire ou déséquilibré, rendant la gestion du claim plus complexe.
Dès la phase de négociation, il est donc indispensable d’anticiper les situations à risque (quitte à laisser quelques petits cailloux pour plus tard) :
✅ Clauses d’évolutivité : prévoir des mécanismes d’ajustement (prix révisables, avenants simplifiés) pour encadrer les évolutions prévisibles du périmètre ou des conditions d’exécution.
✅ Gestion des imprévus : insérer des clauses de force majeure, hardship ou mécanismes de compensation, permettant de gérer juridiquement les événements externes (pénuries, crises, changements réglementaires).
✅ Mécanismes et délais de claims : certains contrats (voir notamment le FIDIC) prévoient déjà la façon dont les claims doivent être présentés, documentés et instruits. Ces clauses doivent être claires, opérationnelles et surtout adaptées au contexte du projet.
En somme, le contract manager et les équipes doivent envisager le pire pour sécuriser le meilleur, car un contrat bien rédigé reste la première défense en cas de réclamation.
2. Instaurer une culture de l’écrit au sein des équipes projet
« Ce qui n’est pas écrit n’existe pas », un adage fondamental dans le monde du contract management.
Pour constituer un dossier de claim efficace, il est indispensable que les faits, les décisions et les écarts soient documentés en continu. Or, en pratique, cette culture de l’écrit est souvent absente, particulièrement dans les environnements opérationnels français où l’oral, l’informel et la gestion “au feeling” dominent.
Instaurer cette culture passe par plusieurs leviers :
✅ La pédagogie : expliquer aux équipes terrain pourquoi documenter les faits protège le projet et évite des situations délicates.
✅ Les formations et sensibilisations : sensibiliser dès le lancement du projet aux réflexes de traçabilité, de comptes-rendus structurés et d’archivage systématique.
✅ Le leadership par l’exemple : les managers, contract managers et chefs de projet doivent montrer l’exemple en communiquant par écrit, en conservant les traces des échanges et en professionnalisant les interactions contractuelles.
Ce travail de fond permet non seulement de sécuriser les claims potentiels, mais aussi de fluidifier la gestion quotidienne des interfaces et des imprévus, en réduisant les zones d’ambiguïté.
3. Une cartographie à jour des risques et opportunités
Un claim ne surgit jamais totalement par surprise. Dans la majorité des cas, les signaux faibles, les risques émergents et les tensions sont perceptibles bien avant que la situation ne s’envenime.
Pour éviter de jouer les pompiers dans l’urgence, la tenue d’une cartographie dynamique des risques et opportunités est un levier clé :
✅ Identification continue des risques contractuels : clauses sensibles, dépendances critiques, fournisseurs stratégiques, interfaces complexes.
✅ Suivi des indicateurs d’alerte : retards cumulés, écarts budgétaires, incidents qualité, tensions relationnelles.
✅ Projection des opportunités de réclamation : situations où un claim pourrait être légitime (modifications unilatérales, imprévus non pris en compte, défaillances avérées du cocontractant).
Cet outil, véritable boussole du contract manager, permet aux équipes de ne pas subir le claim, mais au contraire de l’anticiper, de le préparer méthodiquement et de l’inscrire dans une stratégie globale du projet.
4. Toujours garder une longueur d’avance
Le claim ne doit jamais être abordé de manière émotionnelle ou isolée. Chaque réclamation s’inscrit dans un écosystème complexe où les relations, les interfaces et la dynamique du projet comptent autant que le fond technique ou contractuel lui-même.
Pour cela, il est essentiel de :
✅ Anticiper les conséquences : un claim peut tendre les relations, complexifier les échanges ou fragiliser la suite du projet. Il faut évaluer ces impacts en amont.
✅ Aller au fond des dossiers : ne pas se contenter des perceptions ou des discours des chefs de projet, acheteurs ou opérationnels. Le contract manager doit investiguer, recouper les informations et valider les faits.
✅ Privilégier l’objectivité et le factuel : dans un contexte souvent chargé en tensions humaines, rester ancré dans les éléments concrets, les preuves et les faits vérifiables. Cela permet de désamorcer la subjectivité, voire la mauvaise foi, du cocontractant.
Cette posture professionnelle protège l’entreprise, crédibilise le dossier de claim et préserve, autant que possible, la relation de travail.
5. Mobiliser la technologie au service du claim management
Les outils digitaux transforment la manière de gérer les contrats et les réclamations. Bien utilisés, ils constituent de puissants alliés pour structurer, documenter et défendre un claim.
Parmi les solutions existantes :
✅ Solutions de collecte de preuves : il existe aujourd’hui bon nombre de solutions digitales permettant de sécuriser des moyens de preuves en quelques clics, depuis son téléphone, une tablette ou un ordinateur.
✅ Solutions CLM (Contract Lifecycle Management) : ces logiciels permettent de centraliser les informations et données contractuelles, pour accélerer le traitement du claim.
✅ Outils d’automatisation de rédaction de claims : pré-rédaction de notifications, génération de courriers types, sécurisation des délais de réponse.
Au-delà du gain de temps, ces technologies renforcent la robustesse des claims en combinant rigueur humaine et puissance des outils digitaux.
Conclusion : anticiper plutôt que subir
Le succès d’un claim ne dépend pas seulement du contexte juridique ou des talents d’un expert en contentieux. Il résulte d’une approche globale, structurée et anticipée, mêlant négociation contractuelle, culture projet, gestion des risques, posture factuelle et appui technologique.
Les organisations qui intègrent ces bonnes pratiques dès les premières étapes d’un projet se donnent les moyens de gérer les situations critiques avec professionnalisme et efficacité, en limitant les tensions et en protégeant leurs intérêts.
Le claim n’est plus alors un écueil subi, mais un levier maîtrisé au service du pilotage et de la rentabilité du projet.
