Dans le domaine du contract management, le claim est un sujet central, étroitement lié à la bonne exécution et au pilotage des contrats. Pourtant, il est parfois confondu avec d’autres notions comme le contentieux judiciaire, ou alors perçu comme un risque majeur à éviter à tout prix. Dans cet article, nous allons clarifier ce qu’est un claim, en montrer les spécificités par rapport à un contentieux judiciaire, détailler les bonnes pratiques de gestion et souligner le rôle crucial du contract manager dans la prévention et la résolution de ces situations.
Définition du claim
Le « claim » peut être défini comme une demande formelle adressée par une partie à un contrat (par exemple un fournisseur, un prestataire ou un client) pour obtenir un dédommagement ou une compensation liée à l’exécution ou à l’inexécution partielle de certaines obligations. Ce terme d’origine anglo-saxonne doit, dans le contexte du contract management, être appréhendé avec ses spécificités et subtilités.
En pratique, il survient souvent lorsqu’il y a un retard de livraison, un dépassement de coûts, un défaut de qualité ou encore un événement non prévu qui a un impact sur les obligations contractuelles.
Contrairement à l’idée reçue, le claim ne consiste pas uniquement à faire un reproche ou à chercher la confrontation. Il s’appuie sur les clauses du contrat, sur les obligations initiales des parties et sur des faits vérifiables (documents, relevés, courriels, compte-rendus de réunion, etc.). Les enjeux sont souvent d’ordre financier (pénalités, indemnités, remboursement de frais, etc.) ou temporel (extension des délais, réaménagement du planning).
Cette dimension essentiellement contractuelle confère au claim une vocation plus négociée que judiciaire. Bien sûr, il est possible que le claim se mue en contentieux si aucune solution satisfaisante n’est trouvée, mais tant que le dialogue demeure ouvert, le claim reste dans la sphère contractuelle et peut être résolu à l’amiable.
Différences entre claim et contentieux judiciaire
Dans l’esprit de nombreux dirigeants, il est fréquent que l’on assimile le claim à une procédure judiciaire, alors qu’il s’agit de deux démarches bien distinctes.
Tout d’abord, le claim vise à résoudre un différend à l’intérieur même du périmètre contractuel, en s’appuyant sur les clauses existantes et sur les canaux de résolution prévus, tels que la négociation ou la médiation. Le contentieux judiciaire, en revanche, intervient lorsque les parties ne parviennent plus à trouver de compromis et s’en remettent à un juge ou à un arbitre.
Sur le plan pratique, le claim peut être traité plus rapidement, puisqu’il dépend essentiellement des modalités prévues dans le contrat (on pense notamment aux mécanismes prévus dans les contrats FIDIC ou dans les marchés publics), à la volonté des parties de coopérer et de trouver un terrain d’entente, alors qu’une procédure judiciaire exige souvent des mois, voire des années avant d’aboutir à une décision.
Il y a souvent un caractère temporel qui sépare ces deux notions, puisqu’en général, un contentieux sera la résultante de claims successifs qui n’ont pas réussi à produire satisfaction chez les parties au contrat.
De plus, le contentieux est plus formel, pouvant entraîner des coûts juridiques et des impacts d’image considérables. Par ailleurs, le claim tend à préserver la relation contractuelle : l’idée est d’ajuster ou de requalifier certaines obligations, plutôt que de rompre la coopération. Au contraire, dans un contentieux judiciaire, la confiance est souvent rompue et la décision finale n’échappe plus au contrôle des parties, puisqu’elle est imposée par une autorité extérieure.
Comment gérer un claim ?
La gestion d’un claim repose sur une combinaison de vigilance, de rigueur et de sens de la négociation. Il convient d’abord d’identifier au plus tôt les signaux annonciateurs d’un éventuel différend : retards de livraison, conflits d’interprétation, dérapages de coûts, etc. Plus on intervient tôt, plus on dispose de leviers pour régler la situation en toute sérénité.
Les bonnes pratiques de gestion de claim
– Anticiper et prévenir au moyen de KPI et autres indicateurs pour identifier les signaux faibles.
– Structurer la démarche de claim via une procédure interne.
– Documenter les échanges avec la ou les autres parties au contrat.
– S’approprier le contrat pour en connaître les subtilités sur le bout des doigts.
– Savoir manier tact et fermeté, pour négocier au mieux.
Les erreurs à ne pas faire
– Ignorer les signaux faibles, car comme le dit l’adage : il n’y a pas de fumée sans feu.
– Négliger la préparation et la documentation, et manquer de fond dans son argumentation.
– Tenter d’imposer une solution, sans se mettre à la place de son cocontractant.
– Négliger le relationnel qui doit être un travail de tous les jours.
– Méconnaître le formalisme et conditions de validité contractuels applicable aux claims.
Quel est le rôle du contract manager dans la gestion des claims ?
Le contract manager joue un rôle clé dans la prévention et la résolution des claims. D’abord, il est le gardien de l’application des clauses contractuelles et veille à ce que chacune des parties respecte ses obligations. Grâce à une vision globale du contrat, il peut rapidement identifier les écarts et agir avant que la situation ne devienne trop critique.
Lorsqu’un claim émerge, le contract manager est souvent le premier point de contact pour analyser la situation, tant sur le fond avec un regard critique sur la solidité des arguments avancés, que sur la forme avec la recevabilité et la conformité du claim avec les stipulations du contrat.
Ensuite, son rôle de coordinateur est également déterminant : il doit mobiliser les équipes internes (juridique, finance, opérations, ingénierie, direction) et organiser la communication avec la partie adverse. Son sens de la négociation et sa connaissance précise du contrat l’aident à trouver des solutions acceptables pour tous, ou du moins à orienter le processus vers le moins de frictions possible.
Par ailleurs, le contract manager s’assure que la solution retenue sera formalisée convenablement (avenant, protocole) et veille à sa bonne exécution. Il tire aussi des enseignements de chaque claim pour améliorer la rédaction des prochains contrats ou renforcer les dispositifs de suivi. Son expertise en gestion de projet et sa capacité à fédérer les compétences font de lui un pilier indispensable pour éviter que le claim ne se transforme en conflit majeur.
Le claim est un outil de défense des droits et d’alerte sur les difficultés contractuelles. Son ancrage purement contractuel et sa logique négociée le distinguent du contentieux judiciaire, tout en exigeant une bonne préparation et une solide documentation. Pour optimiser la gestion d’un claim, il faut prévenir les dérives, privilégier le dialogue et formaliser l’accord trouvé. Le contract manager, en orchestrant ces étapes, limite les conflits et protège la relation contractuelle. Bien géré, le claim devient un levier d’amélioration continue.
